Automatización sin deshumanización

La automatización ha revolucionado innumerables industrias, optimizando procesos, reduciendo costos y mejorando la eficiencia. Desde los chatbots en la atención al cliente hasta la robotización de cadenas de montaje, la tecnología nos ha llevado a un punto en el que casi todo puede automatizarse. Pero, ¿debería hacerse siempre?

¿Es la automatización siempre la mejor opción?

Automatizar un proceso puede ser sinónimo de progreso, pero también puede generar efectos adversos si no se aplica con criterio. Pongamos un ejemplo: los asistentes virtuales basados en inteligencia artificial han revolucionado la atención al cliente en sectores como el comercio electrónico o los servicios financieros. Sin embargo, en industrias donde la empatía y el juicio humano son fundamentales, como la salud, la automatización indiscriminada podría generar frustración o, peor aún, riesgos para los pacientes.

Como menciona Andrés Oppenheimer, sectores como la medicina y la educación aún requieren de la intervención humana para evitar deshumanizar los servicios esenciales.

¿Cuándo automatizar y cuándo mantener el factor humano?

Antes de automatizar un proceso, es clave preguntarse:

• ¿Se pierde el factor humano esencial?

• ¿La automatización realmente mejorará la experiencia del usuario o podría generar rechazo?

• ¿Existen situaciones en las que la intervención humana sea indispensable?

El caso de los bots en llamadas telefónicas es un buen ejemplo. En una tienda en línea, un bot puede resolver dudas frecuentes sin problemas. Pero en una línea de emergencias médicas, un sistema automatizado podría ser contraproducente si retrasa la atención de un paciente en estado crítico.

Un estudio de la Universidad de Barcelona destaca la importancia de evaluar qué procesos deben ser automatizados y cuáles requieren la intervención humana para mantener la calidad y eficiencia del servicio.

El equilibrio entre automatización y personalización

La clave está en encontrar un equilibrio entre automatización y personalización. No se trata de evitar la automatización, sino de implementarla de manera estratégica. Algunas tareas repetitivas o administrativas pueden y deben automatizarse, liberando a los profesionales para enfocarse en lo que realmente importa: brindar una experiencia humana de calidad.

No todo lo que puede automatizarse debe ser automatizado. Es fundamental evaluar el impacto de cada decisión tecnológica y asegurarse de que la automatización sume valor, en lugar de restarlo. Antes de delegar una interacción a un bot o un proceso a un algoritmo, preguntémonos:

¿Añade eficiencia sin sacrificar calidad?

Si la respuesta genera dudas, la mejor decisión puede ser mantener el toque humano. La tecnología debe ser un aliado, no un sustituto insensible.

Referencias

• Oppenheimer, A. (2018). ¡Sálvese quien pueda! El futuro del trabajo en la era de la automatización. Debate.

• Universidad de Barcelona. (2019). El capital humano en los procesos de automatización: una primera aproximación. Disponible en: https://diposit.ub.edu/dspace/bitstream/2445/131310/1/683040.pdf